http://jamm.jp/business/ JAMMはあなたのアグリビジネスをサポートします。 JAMMには人材とノウハウと経験があります。 ja Copyright 2008 Wed, 15 Oct 2008 16:04:33 +0900 http://www.sixapart.com/movabletype/ http://blogs.law.harvard.edu/tech/rss 　「お客のニーズに対応せよと言われるが、そもそもニーズとは、一体何ですか？」農業界の勉強会でこんな質問を受けたとき、いつも以下のように答えています。 　「ニーズを、お客様が望んでいること、欲しがっているモノ・コトなどと考えると対応策は簡単には見つかりませんが、お客様が日々困っていること、悩んでいること、解決したがっていることと考えていくと、対応策は見つけやすいはずです」。 　「例えば、仕事を持っている主婦は平日の夕食づくりに困っているだろう、と考えたスーパ−が総菜商品を充実させたら案の定、喜ばれた、これがニーズ対応の典型例です」 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　※　※　　※ 　世の中の全ての商品・サービスは、お客様ニーズに対応すべく誕生しているのです。 農産物も同じです。どんな作物をどう作ったら、どんな加工方法・販売方法を取り入れたら、喜ばれるか、たくさん買っていただけるか、ここから出発すべきなのです。 　つまり、明日の営農のヒントは、あなたの農産物をまず買って下さる方々（主に流通）、そして、農産物を最終的に食べてくださる消費者の方々のニーズの中にあるのです。 ここで大事なことは、食品流通業の方々から発せられるニーズもその基を辿ってみれば消費者から生まれている、つまり農業界は、消費者ニーズにも敏感になるべきなのです。 　以下に、お客様のニーズを探し出し、見事に対応し成功している事例を紹介します。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　※　※　　※ 　即席みそ汁は、味噌と具が別袋になっているのが今の主流。そのせいだろうか、味も格段に進歩しているが、袋も新しい工夫で進歩しているのをご存知だろうか。 　通常この種の袋は、納豆の醤油やカラシ袋がその代表だが、ここを切れと▲印があるものの、▲が小さ過ぎて場所が分かりにくい、しかも、切りにくい、空けにくい。 　 今、多くの即席みそ汁には切り口が複数ある、お好きなところで切れますというものまである。最近ご利用が増えている高齢者のために、切りやすいように改良したそうだ。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　※　　※　　※ 　某県にある牧場併設のレストランの人気メニューは、２０００円のステキーランチ。２０００円という価格は、牧場経営者の奥さんの「調査」結果から決められたそうだ。 　彼女の調査手法は、街に住む女性友達に聞き回ることだった。「女性グループでランチしたとき、いくら位使う？いくら位で済ませたい？」。上限は２５００円だったという。 　まず、お客様が無理せず、気持ち良く支払える金額で価格設定。その後、女性好みになるよう工夫した。客と店、双方に無理がないから素晴らしいメニューが出来上がった。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　※　　※　　※ 　ある農産物加工グループは土産用加工品をつくるとき、容量を変え２種類の価格帯で商品化するという。５００円以下の商品と、１０００円近い商品という具合だ。 　ヒントは土産物店でパートをしている仲間の経験談だった。５００円以下のものほど無造作に買われるが、１０００円に近づくにつれ買い方が慎重になる。数多く配る土産と大事な方へのお土産との金額的分岐点は５００円前後らしい。それならばと考えた。 ２種類の価格帯で商品化すれば、両方のニーズをキャッチできると解釈したという。　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　※　　※　　※ 　「あなたの農産物に付加価値を付けよと言われるが、付加価値とは何ですか？」これも農業界の勉強会で多い質問です。これも以下のように答えています。 　付加価値とは、「その農産物が本来持つ効能や機能、個性や特色に、プラスアルファーされた魅力のこと」ですが、「生産者のためにプラスするものではなく、お客様に意味・意義ある魅力をプラスすること」・・・少々乱暴ですが、これが付加価値の正体です。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　※　　※　　※ 　「お客様のため、お客様にとって意義・意味あること」、それがニーズ、付加価値との解釈に納得出来れば、お分かりですね、明日の営農のヒントはお客の中にあるのです。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　この１年間お読みいただいた、愚作連載「異業種・生活者にヒントあり」は、今回を以て終わらせていただきます。この１年のお付き合い、ありがとうございました。 ＪＡＭＭ取締役　鈴木肇 http://jamm.jp/business/2008/10/post_20.html http://jamm.jp/business/2008/10/post_20.html 320異業種・生活者にヒントあり Wed, 15 Oct 2008 16:04:33 +0900 顔が見えるから安心・安全」という農業界のアピール、これは一般企業からすると危険極まりない手法だと思うのだが、農業界は、その危険性が感知できないようだ。 　直売所やスーパ−の店頭などで生産者の氏名の公開、あるいは生産者の顔写真の掲出、それらを安心・安全の根拠としているようだが、客である生活者の受け止め方は、違う。「コトが生じたら、責任をとってくれるのは、この人なのね」、そう受け止めている。 　今回は、「顔が見える」ということに目を奪われ、顔が見えないことの怖さへの無防備、特に電話対応の怖さ・危険性、それについて考えてみたい。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　※　　※　　※ 　多くの著名企業を得意先に持っていることでも知られているサービス業大手の某社に電話したときの話だが、「◯○社へ行っています」と、話したい相手の出先を教えられた。こちらが何者かを確かめもせず、自社の得意先名をしゃべってしまう。当方が○○社のライバル企業だとしたら・・・その後の騒ぎは想像しただけでも、恐ろしいではないか。 　対応したのはまだ新人の域を出ない若手社員のようだったが、企業内の電話対応術の大方は、机を並べる先輩社員たちの影響が大きい、彼らの対応ぶりが教科書になる。 　若手社員が無防備な対応をしてしまったこのサービス業大手某社、社員教育の在り方、社風までしっかり曝け出してしまったことになる。この修復は容易ではない。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　※　　※　　※ 　似たような話だが、頼みもしないのに不在相手の携帯電話の番号を教えられることが最近多くなった。「外出中です、◯○時帰社予定です・・・お急ぎですか？・・・いかがいたしましょうか？」というべきだが、携帯番号を教えた方が「気が利く」と解釈する若手社員が多いらしく、同様な対応は、民間企業だけではなく、公共機関でも多い。 　しかし、頼まれもせず、携帯の電号を教えることは、電話をかけ直せと言っていることに等しく失礼極まりない対応だが、近ごろはベテランらしき社員もそうする。 　「顧客満足度」にエネルギーを使う企業は多いが、顧客の満足度とは、まずは顧客の｢神経を逆なでしないこと｣、そこから始めれば、携帯電話番号はまず教えないはず。　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　※　　※　　※ 　担当者に、直接つながるダイヤルイン方式の会社での話だが、間違った部署にかけてしまったり、相手が異動していたりすると、「◯◯の電話は◯◯◯◯番です」と、返されることがよくある。「御社の電話は、◯◯氏に回せないの？」と問うと、渋々回す。 　大した用事でなければ「躾ができていない会社だ」、それで済むだろうが、その電話がクレームの電話だったら事態はますます深刻化するだろう。その電話が新規取引の打診だったら、せっかくのビジネスチャンスを逃してしまったことになるに違いない。 　たかが電話の話だが、対応一つで御社のすべてを気取られてしまう、そう考えた方がいい。農業界は法人組織でもそうした自覚と対策を持っているところが未だ少ない。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　※　　※　　※ 　ところで、無防備な電話対応失敗を回避、改善する方法はあるか？・・・簡単である。 気が置けない知人・友人に、｢電話対応に対するモニター｣になってもらうことだ。 些細なことほど役立つ、重箱の隅をつっつくようにチェックしてもらうといい。 　電話応対の出来不出来はマナーや社員教育だけの問題ではない。経営組織そのものから派生している、それが明確に浮かび上がってくるはずだ。 ＪＡＭＭ取締役　鈴木肇 http://jamm.jp/business/2008/08/11.html http://jamm.jp/business/2008/08/11.html 320異業種・生活者にヒントあり Tue, 12 Aug 2008 15:45:42 +0900 　ビジネス上の誤解は、相手側の勘違い、早とちり、あるいは思い込みだったりするケースも少なくないようだが、その対処には「こちらに落ち度あり」そうした方がいい。 　なぜなら、誤解されてしまった以上、どちらに非があったのか、それを確認しあえばしあうほど、事態は深刻になる、トラブルの度合いを深めるだけになるからだ。 　また、誤解された経緯を検証した研究によると、相手よりもこちらの「言葉足らず」それが圧倒的に多いそうだ。自分たちの業界での常識やルールで対応してしまったのが原因、これも結構、多いという。農業界にも多そうだ。　 　いずれにせよ、ビジネス上では、多少理不尽でも、誤解させた方に「勝ち目はない」。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　※　　※　　※ 　台風の直撃を受け、予約注文の量が確保できなくなったリンゴ農家。地域の仲間から融通を受け、何とか数を揃えられたが、１０年来の常連さんからクレームの電話がきた。 「いつものリンゴとは味が違う。あなたが作ったものではないだろう？」。即、事情を説明したが、「台風被害はテレビで知っている、正直に言ってくれれば応援したのに」と切り返された。言外には「嘘をつかれた」というニュアンスが有り有りだった。 　「今回は地域の仲間が作ったリンゴも入れさせていただきました」と事情を説明する断り書き１枚で済んだ話だろうが・・・以来、このお客さんからの注文は無くなった。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　※　　※　　※ 　 　中高年に人気の和食ファミリーレストラン。何組もの客がレジで揉めていた。 今月は使えない、来月用の割引券を出したことが原因のようだ。どうやら、最近新聞に入ってきたチラシに今月用、来月用、２種類の割引券がついていたが、適用月が小さな字でしか書かれていなかったらしい。その上、来月用はチラシの一番下、切り取りやすい場所だったので多くの客がそれを切って、持参してきたようだ。 「月始めに配るチラシに、来月しか使えない割引券をつけるなんて、年寄りを騙す気か」 １枚のチラシで二カ月分の広告・・・自社メリットだけに目を奪われた結末だろう。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　※　　※　　※　 　最悪の誤解は、当方の言葉足らずを「嘘も同然」と受け止められてしまうことだ。 具体的には、取引先から以下のような非難を受けたことはないだろうか。 ・それなら、前もって言ってくれよ！ ・早く言ってくれれば、打つ手があったのに！ ・それは、そちらの業界の常識で、我々には通じないよ！ こういう事態を招いてしまう言葉足らずを筆者は、「言わない嘘」と名付けている。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　※　　※　　※　 　「言わない嘘」の代表例として筆者がよく扱う事例は、関西の大手引っ越し会社。 これは筆者の経験だが、引っ越し先のご近所へのご挨拶に「石鹸」を勧められた。 たまたま一つ余り、開けてみたら驚いた、これぞ「言わない嘘」の典型だった。 　その石鹸には、社名と電話番号が刻み込まれている、ずっと使い続けても読み取れる細工で刻み込まれているではないか。ご挨拶先はどう思ったか、これは絶対に許せない。 「そういう仕様の石鹸ですからお安くなっています」と言われれば、別の判断があった。 これはちょっと前の話で今は知らないが、筆者のこの会社の評価は、今も変わらない。 ＪＡＭＭ取締役　鈴木肇 http://jamm.jp/business/2008/07/10.html http://jamm.jp/business/2008/07/10.html 320異業種・生活者にヒントあり Wed, 16 Jul 2008 14:15:42 +0900 　売り手側が軽く考えていることも、買い手からすればそこが「決定的要因」になることは少なくない。そんなことまで、そこまでチェックされるのか、そういう思いはあろうが、「買い手の心、売り手知らず」、これは商い下手の共通点のようだ。 　農業界も、｢買い手発想がなかなか身につかない業界｣とずっと言われ続けてきたが最近はそう批判する業界にも、本質を云々される問題事例が増えてきたようだ。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　※　　※　　※ 　ワインで知られる山梨県。そのレストランはブドウ畑を見下ろす格好の場所にあった。J Rの電車遅れで予約から１時間遅れで着いた。案内された席は窓際、実に眺めが良い席だった。２週間前に電話予約したときの感じの良さを思い出した。我が選択は間違いなかったと座ったが、がっかりしてしまった。予約席を示すプレートが置かれていない。 　プレートは、予約席であることを他の客と店のスタッフに告げるためだけにあるのではない。「お待ちしておりました」、予約客へ告げるメッセージツールでもあるはずだ。予約時間に遅れる、それもきっちり連絡したのに・・・一気に興ざめしてしまった。 そのせいだろう、ワインにも料理にも味を感じなかった。もちろん二度と行く気はない。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　※　　※　　※ 　間もなく満期が来る定期預金を新型預金商品に切り替えませんか、という提案電話が某銀行の女性行員からあった。なかなか良い商品らしい。そう告げると即、来店希望日を聞かれた、来店？・・・それには触れず、翌週に決めることにした。翌週の電話でもまた来店の希望日を聞く。「キミの銀行は、いつも客を呼びつけるのか？」とからかった。電話の向こうから、こちらがびっくりするほど狼狽した気配が伝わってきた。 　来店してくれる客が多いだろうがそれは結果論であり、顧客宅に伺うのが営業の基本。だが、この銀行にはそういう営業文化はないらしい。社風に毒されてしまっただけの話だろうが、それに組み込まれるのもシャクなので、別の銀行の新商品にすることにした。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　※　　※　　※ 　長年お世話になっている歯科医院から「歯の定期検診のお知らせ」ハガキが来た。半年前の不愉快な応対を思い出した。この医院では２～３人を同時に治療する方式を取っている。そこで前回は、治療イスに案内されてから３０分ほども待たされた。予約した意味がないではないかと怒って帰ってきた。それを思い出しながら、ハガキを裏返して驚いた。「前回来院時に不快な思いをさせてしまい、申し訳ございませんでした」、と手書きの添え書きがあるではないか。この医院は、やがて開業を目指す若手医師が多く、担当医は頻繁に変わる。今回の発信医師も、前回の担当者ではなかった。しかし、医院としての「顧客対応カルテ」があるらしい・・・これには感心した。即刻予約した。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　※　　※　　※ 　神奈川県湘南海岸に面した磯料理店。ここが人気店であるのは、お刺身定食のお盆に、添えてこられる手書きの紙には、その日の刺身の名が盛り付け位置通りに書かれている。地魚を売り物にする商いは多いが、ここまでちゃんと説明する店は、まず無い。 　この店が最近、今一つ進化した。定食のお新香、これまではスーパーで買ってきたらしいお新香を出していたのだが、これが自家製の漬け物に代わった。とは言っても、単なる塩揉みでしかないのだが、「この季節だからおしいい地元の野菜の香物です」という添え書き付きで出てくる。「たかが香物、されど香物」。またファンが増えたようだ。 ＪＡＭＭ取締役　鈴木肇 http://jamm.jp/business/2008/06/post_19.html http://jamm.jp/business/2008/06/post_19.html 320異業種・生活者にヒントあり Fri, 20 Jun 2008 13:44:02 +0900 　農業界は長年、口下手、言葉足らずを許されてきた節がある。地域によっては未だ、話上手、コミュニケーション上手な農業者を指して、「あいつは、商売人に成り下がった」という揶揄があるとも聞く。しかし、口下手、言葉足らずからは、「そのお店、その会社の実態や力量をさらけ出してしてしまう、見抜かれてしまうことが少なくない」、そう考えた方がいい。口が原因で、ご贔屓さんを増やしたり、悪評判を生んでしまったり、そういう例は多い。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　※　　※　　※ 　この５月の始め、日本を代表する大手スーパ−のレジでの話。見るからに新入社員らしい女性店員が言った、「以上で、よろしかったでしょうか？！」ファミリーレストランでよく聞くが、ここはスーパ−だから「カゴに入れた以外の商品はありませんか？」と問い質されたように聞こえてしまったから、笑ってしまった。そばにいた指導係らしい女性は、そういう物言いを拙いと思わないらしく、無言だった。日本を代表する大手スーパ−だが、この社の社員教育はこの程度のものらしい・・・呆れた！ 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　※　　※　　※ 　牛と豚、カレーライスの肉はどっちを使うか、その境界線は愛知県豊橋市付近らしい。その地のファミリーレストランで、大阪生まれ・大阪育ちの友人がカレーを頼んだ。運ばれて来た豚肉カレーに友人は怒った。「豚カレーなら、最初からそう言えよ！」「当店でカレーといえば豚です。ビーフカレーをお望みなら、そうオーダーください。メニューにちゃんとありますでしょ」と店長らしい中年店員、そこで大騒動になった。友人は以降、牛か豚かの話になると、この店の実名を挙げながら、罵倒、しまくる。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　※　　※　　※ 　埼玉県さいたま市にある「鉄道博物館」。なかなかの人気博物館らしい。ここに、昔の食堂車のメニューを再現した料理を食べさせてくれるコーナーがある。その日はカレーライスを注文した。チケットを片手に店内を見回すが、空きテーブルがない。４人席に座る母子２人連れの席が目に付いた。相席を頼んだら快く受けてくれた。そこへ、ウエイトレスが来た。開口一番は、私ではなく、母子連れ向けだった。「相席のご協力、ありがとうございます」・・・ここの気配り教育は凄い！ 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　※　　※　　※ 　夕刻、J R高山線で高山へ向かった。岐阜駅を出るやいなや早々に飲み出した。その日は、一人旅だったがどういうわけか酒がすすみ、車内販売が来るたびに追加しているうちに気になってきた。客が少ない平日の夕刻、車内販売は途中で終わってしまうのではないか。それを問い質すと、恐れ入った応えが返ってきた。「終点、高山までお供します」。ベテランさんではない、まだ２０代半ばの彼女が「お共します」とは・・・。思わず、ホテルでの寝酒分まで買ってしまった。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　※　　※　　※ 　その一言が幸せを呼ぶ・不幸を呼ぶ・・・農業界の口下手は「命取り」になる時代だ。 ＪＡＭＭ取締役　鈴木肇 http://jamm.jp/business/2008/05/no.html http://jamm.jp/business/2008/05/no.html 320異業種・生活者にヒントあり Thu, 15 May 2008 11:05:38 +0900 　狭い地域や業界で長い間暮らしていると、一般世間からみれば、礼儀知らず非常識とされてしまう立ち居振る舞い、これがいつのまにか身に付いてしまう。 　その一つはお礼とお詫びの仕方。農業界でいえばそのタイミングの悪さが指摘できる。今回は、この御礼とお詫びとタイミングについて、考えてみよう。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　※　　※　　※ 　伊豆半島、全５室いずれも露天風呂付き、山の中の隠れ家のような温泉宿。家族経営らしく飾り気のない料理も気に入った。帰宅早々、御礼の感想メールを送ったのだが、１０日経っても返事が来ない。何かあったのかとホームページを見て驚いた、客の書き込みへの返事も大方２週間後ではないか。３週間後に返信が来た。「この種のことが苦手なもので・・・」という。郵便より遅くなってしまうなら、スピードが身上のメールやホームページは止めた方がいい。客にケンカを売っていることになり兼ねないからだ。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　※　　※　　※ 　友人のネット書店での体験談。これまでは２～３日で届いたが今回は１週間経っても届かない。ネット書店なのだから、差し障りが生じたら直ちに、メールでお詫びと事情説明をすれば済むのに何も言って来ない。注文から７日目、１０目、全国的にも有名なこのネット書店は２度にわたる、友人のしつこいクレーム電話にその都度３０分以上も付き合わされた。タイミング良く手を打っておけば、コスト発生を回避できる典型例だ。友人曰く、「この会社にはトラブル対応システムがないから、利用すると不愉快になるぞ」こういう評判は結構、凄いスピードで広まる、これも怖い。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　※　　※　　※ 　全国展開している焼き肉チェーン店で石焼ビビンバを注文した。割れ目が入った石鍋で出てきた。よくあることだが、この店に良かれと思い女性スタッフに話した。彼女の胸札は「研修生」とあった、アルバイトの新人さんか、その後は期待していなかったら数分後、店長が詫びに来た。それだけでも満足なのに食後、「当店の不始末をご指摘くださったお礼です」と、コーヒーが振る舞われた、それも同席していた全員分だった。 タイミングを逸しない詫びと礼・・・その席にいた全員がここのファンになった。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　※　　※　　※ 　ある会議の席上、農業界とのご縁を深めたいというスーパ−の仕入れ担当者から、関東地方の優れた農産物直売所を紹介してほしいと頼まれた。帰宅したその日の夜分、思い当たる何カ所かの直売所の情報をメールで送ってあげた。翌朝一番、その仕入れ担当者から御礼の電話があった。スーパーの朝は限りなく忙しい、と聞いている。その合間を縫っての電話だろうが、こう対応されると当方も嬉しくなる。追加情報の一つも送りたくなるではないか。タイミング良ければすべて良の好例だ。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　※　　※　　※ 　タイミングを逸したお詫びは遅れた分だけ、相手の怒りを増殖、新しい怒りも生む。タイミングの良いお礼は、トラブルも上首尾に納める、想定外な嬉しいことを生む。 　お詫びとお礼のタイミングは揉め事の素・幸せの素とは、こういうことだ。　 ＪＡＭＭ取締役　鈴木肇 http://jamm.jp/business/2008/04/post_18.html http://jamm.jp/business/2008/04/post_18.html 320異業種・生活者にヒントあり Wed, 09 Apr 2008 12:49:50 +0900 今回のテーマは組織病についてです。一般には大企業病とも言われていますが３人以上の会社にはほとんどこの病気は内在しているといえます。 第４回のマーケティング入門講座でエンパワーメントの重要性についてお話しましたので今回は２つの寓話をご紹介して組織病を治療する方法を考えて見ましょう。 第１番目は有名な「ゆで蛙の理論」です。 蛙を熱湯の入ったボールに放ってみるとものすごい勢いで飛び出す素晴らしい瞬発力を持っています。しかしながら、水の入ったボールに入れておくとじっとしています。ボールを徐々に暖めていくと蛙は気持ちよくなって目をつぶって寝た状態になります。そのままにしておくとやがてお湯になって蛙は目をつぶったままゆで蛙になってしまいます。 組織病も同じです。社員のマンネリ化もそうですし、特に経営者のゆで蛙は企業自体の疲弊をもたらします。経営の慣れが社内の変化に気づかず、社員から信頼を失っている、あるいは社員の士気が低下していることに気がつかないことが多いのです。 また、顧客ニーズや社会変化などの外部環境に適合しなくなっているのに気づかず、従来どおりの経営手法で会社が変化していない問題もあります。 さて、この組織病を治療する一つの手法として第２の寓話をご紹介しましょう。 ノルウエイに老人でイワシ漁の名人がいました。ご承知のようにイワシは「鰯」と書くように水揚げされるとすぐに弱ってしまいます。漁師たちがとって来たイワシは港に戻ったころにはみな死んでいました。ところが老人がとって来たイワシは港に戻っても元気に泳いでいます。他の漁師たちが不思議がってその理由をたずねた時、老人は生簀の中を見せました。 その中には一匹のなまず（鮫という説もあり）が入っていました。なまずが始終イワシの群れを追い回すのでイワシは常に逃げ回っていて泳いでいるというのです。 この寓話が示すように、組織がマンネリ化するとイワシの群れのようになりやすいので、そこにタイプの異なる第三者を投じることが重要なことです。 農業の活性化に必要な異端者としては「よそ者・若者・ばか者」などとよく言われますが、私は農業に必要な人材は「女性」であると思います。古くから長老・男性社会が農業を閉鎖的な産業にしたと思うからです。農業は自然や生物が相手ですし、近年は生産だけではなく加工や消費者を相手とした販売にも携わるとなれば女性にふさわしい産業ではないかと思うからです。農業の活性化は「女力」からといっても過言ではないでしょう。 ＪＡＭＭ取締役　林辰男 http://jamm.jp/business/2008/04/post_17.html http://jamm.jp/business/2008/04/post_17.html 310マーケティング入門講座 Mon, 07 Apr 2008 14:04:12 +0900 　農業界は長年、人と向き合い、言葉を交わしながらの「納品」「販売」をして来なかった。個々の農家でいえば、J Aの集荷場に農産物を置いてくること「出荷」が納品、販売だった。そこでいつの間にか「文句があれば、J A から言ってくるだろう」という習性が身に付いてしまったようだ。この「文句があれば向こうから信仰」は、J A だけではなく様々な納品先・販売先と取り引きするようになった今でも、生き続けている。 　今回は、「文句があれば向こうから信仰」は、アブナイですよという話を書く。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　※　　※　　※ 　全国展開している和食系ファミレス店。「大名御膳」なる名の寿司定食を頼んだ。 まずはお吸い物と、口にしたら熱くないどころか温い。一遍に食欲が萎えてしまったからもう後は、寿司の味も気に入らなくなってしまった。注文が入りお膳をセットする時、お椀もセットしてしまうに違いない、だから温い。ファミレスで寿司を注文した引け目もあり、店に文句は言わなかったが、この店の話が出ると、この温いお椀の話をする。　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　※　　※　　※ 　東京近郊の漁港の磯料理店。以前偶然入ったお店だが美味しかったので、今回はわざわざ行った。祝日のせいか混んでいて２階席に案内されたのだが、呆れてしまった。 ２階のスタッフは一目で高校生と分かるアルバイト員だけ。ちゃんとした大人の、プロのスタッフがいないではないか。即、座りもせず出てきた。レジに居たのはオーナーらしかったが、入ったばかりですぐ帰る客をいぶかる気配は皆無だった。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　※　　※　　※ 　東京・J R神田駅付近の飲屋街。開店前とは承知で入り口を開けたら、「５時からですから」、ピッシャと入店を断わられた。仕方なくすぐ隣の店を開けてみたら、今度は「あと１５分ほど、飲み物だけでいいですか？！」と来た。最初の店はチェーン店だが、後から友人に聞くと、店員が素っ気ないと定評があるらしい。その日は軽く飲む積もりだったが最初の店の悪口で盛り上がり、２時間近く、２人で1万円近くいってしまった。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　※　　※　　※ 　不愉快な思いをしても客の多くは店に直接文句を言わない、が、二度と来てくれない。しかし、それだけでは済まない。人は、不愉快な体験をすると、誰かに話したくなる。これが怖い。実名付きの悪い評判は、信じられないスピードで遠くまで広がるからだ。ビジネス上でのやりとりもまったく同じだ。文句があれば・・・と呑気に構えていると、もうとっくに取引先リストから外されているかもしれない。「文句」が来るとすればそれは、不始末に対する補償を求める連絡かもしれない。そう思っていた方がいい。 ＪＡＭＭ取締役　鈴木肇 http://jamm.jp/business/2008/03/post_16.html http://jamm.jp/business/2008/03/post_16.html 320異業種・生活者にヒントあり Thu, 13 Mar 2008 13:27:28 +0900 ＪＡＭＭ取締役　林辰男 ]]> http://jamm.jp/business/2008/02/post_15.html http://jamm.jp/business/2008/02/post_15.html 310マーケティング入門講座 Wed, 27 Feb 2008 11:51:52 +0900 　どんなに美味しくてもウンチクがあろうが、「目で食べる」という言葉があるように食べ物の見た目、第一印象を軽んじてはいけない。提供する側にとって、見た目などは些細なことだと思うだろうが、客にとっては決定的な選択ポイントになることもある。今回はこれに真摯に取り組んでいる実例を紹介する。素晴らしいから実名も挙げる。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　※　　※　　※ 　長野県の善積（よしづみ）農園からリンゴジュースセットが届いた。ごくごく普通の段ボール箱だが、箱の中央付近に、手作りのリンゴマークのスタンプが押されていた。 このスタンプに気付いた家人、ボトルのおいしそうなラベルデザインを見て、飲む前なのに言った「このジュース、絶対おいしいわよ！」。実際、第一印象通りだった。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　※　　※　　※ 　「ご当選おめでとうございます」と大きく箱の目立つところに書かれた宅配箱が届いた。忘れていたが、「焼酎かのか」のキャンペーン当選品だった。２２０ミリリットルのボトルが３本入っていた。 おめでとうございますと箱にも書いたセンス、さすがアサヒビールだ。この機会に「いいちこ」から「かのか」に切り替えるかと思ってしまった。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　※　　※　　※ 　神奈川県藤沢市の「池田丸」という船宿では一般客も食事が出来る。ここの刺身定食のお膳には、刺身名が書かれた紙が添えられてくる。いわゆるお品書きではなく刺身の盛り方と同じレイアウトで書かれている。地魚も名前がわかると一層おいしく感じる。これに初めての客は一発で参る。 「いい店、知っているね」と、こちらまでも褒められる。 　　　　　　　　　　　　　　　　 ＪＡＭＭ取締役　鈴木肇 http://jamm.jp/business/2008/02/post_14.html http://jamm.jp/business/2008/02/post_14.html 320異業種・生活者にヒントあり Fri, 15 Feb 2008 14:54:31 +0900 食の不祥事が相次いで報道されています。数百年続いた老舗や全国的に有名な企業にまで偽装や不適切表示が指摘され、代表者がテレビで陳謝している光景を何か普通に見られます。 なぜ、このようにブランドの崩壊現象が起きるのでしょうか。実はブランドは企業が自社の商品に名前をつけて他社との差別化を図ろうと発想したものだからなのです。 しかしながら新商品に名前を付ければそれでブランドとは言えません。ブランドは「商品」や「モノ」のように形があったり、消費されるものではないからです。 ブランドとは市場に披露され、生活者に認知された時点から企業の持ち物から離れて、その企業や商品を認知、購入、使用したりする生活者の持ち物になるのです。ですから、ブランドは長期的な企業と生活者の関係づくりの中でお客様の心の中でじっくりと醸成されて熟成されていくのです、それはあたかも日本酒やワインと同じなのかもしれません。企業とお客様の心が通い合う共振作用なのです。 ですから一度確立したブランドはとても強く、一人歩きするのです。企業理念や企業行動の指針を的確にしかも端的に伝えるからです。ブランドの価値は価格決定や流通への影響を強くし、新商品開発にも有利ですし、コストの削減にもつながります。ブランドの確立は企業のマーケティング活動を容易にすることなのです。企業はブランドを通してお客様に語りかけ、信頼を約束し、ロイヤリティを確固とするものです。 お客様のニーズにあった商品やサービスの提供だけでは満足を与えられません。数多の企業や商品から自社の商品を選んでもらう回路をお客様の心に形成させるのがブランドなのです。企業の実態以上に大きく見えるブランドもたくさんあります。ですからブランドには企業や商品を代弁する役割があるのです。 一般の商工業製品と同様に農産物にとってもブランドづくりは大切でしょう。特に農業は風土や気象条件で変化するものです。ブランドは作り手の考え方、想いや農産物の成り立ち、さらにその地にまつわる様々な物語を持っていると思います。 その「物語づくり」から始まって、お客様との密接な関係づくりが望まれるのではないかと思います。 ＪＡＭＭ取締役　林辰男 http://jamm.jp/business/2007/12/post_13.html http://jamm.jp/business/2007/12/post_13.html 310マーケティング入門講座 Tue, 11 Dec 2007 17:52:23 +0900 　知人からいただいた某県の農産物直売所商品「粉末ウコン」。気に入ったので、取り寄せようと直売所に電話した。自分の商品ではないから分からないと電話口が言う。 どういう集団・組織だ。口に入れるものを売る組織の対応としては、致命的に、拙い。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　※　　※　　※ 　「魚市場のすぐそば」がウリのお寿司屋さん。開店直前、白衣姿の職人さんが店脇の駐車場でタバコを吸っているのを見てしまい、車をＵターンさせた。店の外でもお客の目線が届く所での喫煙を禁ずる。これに徹していない寿司屋の味が信用できるか？！ 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　※　　※　　※ 　食品加工機械の会社が食品販売に乗り出した。注文して届いた関西風お雑煮セットに驚いてしまった。お餅を始めアレコレ詰め合わせた商品の荷姿が酷い。パッキン素材に新聞紙こそ使っていなかったが、機械部品それに近い荷姿。これは本当に喰えるのか？ 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　※　　※　　※ 　再度、魚市場そばの店の話。海鮮丼が自慢だという小さな店、座らされたカウンター席からは料理人の手元が良く見えた。それ故に、次第に食欲が萎えてしまった。魚種が変わっても、まな板も包丁も洗わない。この店の「衛生面」まで気になってしまった。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　※　　※　　※ 　「口に入るもの」を偽装した経営者たちに共通するのは「品性の無い顔・もの言い」そう指摘する人は少なくない。天罰だろう。また、偽装告発者はほとんどが内部の人の通報だそうだが、「口を騙す人は、口によって成敗される」、そういうことだよね。 ＪＡＭＭ取締役　鈴木肇 http://jamm.jp/business/2007/12/post_12.html http://jamm.jp/business/2007/12/post_12.html 320異業種・生活者にヒントあり Tue, 11 Dec 2007 17:36:14 +0900 ＪＡＭＭ取締役　鈴木肇 ]]> http://jamm.jp/business/2007/11/post_11.html http://jamm.jp/business/2007/11/post_11.html 320異業種・生活者にヒントあり Mon, 26 Nov 2007 15:59:47 +0900 ＪＡＭＭ ]]> http://jamm.jp/business/2007/10/post_10.html http://jamm.jp/business/2007/10/post_10.html 110農業への提言 Thu, 18 Oct 2007 11:39:55 +0900 ＪＡＭＭ取締役　鈴木肇]]> http://jamm.jp/business/2007/10/post_9.html http://jamm.jp/business/2007/10/post_9.html 320異業種・生活者にヒントあり Wed, 17 Oct 2007 14:33:11 +0900